La réputation a de tout temps constitué un actif immatériel stratégique pour une entreprise, une marque ou une enseigne. Avec l’avènement du web, collecter et gérer sa réputation réclame de mettre en œuvre de nouvelles solutions. Interview de Jean-Christophe Lahary, Expert en Media Monitoring et Social Media Monitoring chez LexisNexis BIS.
L’importance de son ‘image’, de sa réputation touche aujourd’hui toutes les entreprises, en B to C, mais aussi dans le domaine du B to B ; les petites et les grandes entreprises : pour recruter et fidéliser ses clients, ses collaborateurs, ses actionnaires et lier de bons partenariats.
C’est souvent sur leur réputation que les entreprises fondent leur développement. « Avec l’avènement du web et des réseaux sociaux, conjugué à la mise en place de dispositifs liés à la RSE, l’entreprise est redevable vis-à-vis de l’ensemble de ses parties prenantes : non seulement de ses clients, de ses collaborateurs et de ses actionnaires, mais également vis-à-vis de toutes les personnes présentes dans son environnement (les collectivités, les associations, l’Etat, et, d’une façon générale, vis-à-vis du grand public » explique Jean-Christophe Lahary.
Une société se doit d’apporter de bonnes informations à toutes les personnes avec lesquelles elle est en contact. Elle alimente son site web, son compte Twitter et sa page Facebook, son blog aussi ; jusque-là, il est facile pour elle de gérer l’information qu’elle diffuse. Elle répond aussi aux questions ou réflexions qui lui sont directement soumises…
« Mais un grand nombre de réflexions, d’informations ou de contre-informations sont diffusées en dehors des canaux de communication contrôlés par l’entreprise. Il existe de fait des conversations spontanées, des blogs, des forums de discussions, des pages Facebook et des messages Twitter d’intervenants totalement extérieurs à l’entreprise, qui viennent s’ajouter aux nombreuses informations diffusées par les radios, les télévisions, la presse… Pour collecter ces informations, Google ne suffit évidemment pas ! »
Comment collecter l’information ? Normaliser les flux d’informations en provenance de médias hétérogènes ? Faire le tri entre les informations ? Etre alerté d’informations clé ou particulièrement virulentes ? Répondre à ces questions nécessite une solution qui répond à tous les enjeux techniques et humains posés, parce qu’il existe un problème de nombre d’informations et de médias, une difficulté à rendre lisible ces flux d’information…
« Se doter d’une solution professionnelle robuste est un moyen sûr d’écouter des sources d’informations hétérogènes, de les agréger, de les enrichir et de les rendre lisibles, pour être ensuite diffusées aux bonnes personnes et au bon moment, pour prendre les bonnes décisions ».
Gérer de manière proactive sa réputation ne consiste plus uniquement à être en mesure d’écouter. Il faut également être capable de détecter les influenceurs pertinents, de surveiller leurs dires et de les abreuver en information, qu’ils pourront diffuser librement sur leurs sites ou leurs blogs.