Les consommateurs sont toujours en demande de nouvelles solutions de consommation, rendues possibles par les nouvelles technologies. Face à cette tendance, le marché du retail a peiné à s’adapter. Certaines marques ont déjà pris le virage, avec des points de vente digitalisés et la data au cœur de ces changements.
Le marketing mobile est devenu un outil essentiel pour les marques, cela leur permet de toucher leurs cibles à travers différents canaux (application, réseaux sociaux, site mobile…). Mais contrairement aux idées reçues, les clients ne délaissent pas les magasins physiques ; c’est souvent ici que les décisions d’achat sont prises. Le magasin doit donc être connecté et les enseignes s’appuyer sur les données clients collectées tout au long du parcours client pour créer un pont entre le réel et le virtuel.
Mais la digitalisation des points de vente ne doit pas devenir un ‘gadget’. Elle peut devenir un vrai levier pour faire venir le client en magasin, se démarquer de ses concurrents, améliorer le dialogue entre le client et le vendeur, mais aussi pour mieux connaître ses clients et leurs attentes.
Ainsi, Hub One a développé un savoir-faire éprouvé pour accompagner les acteurs de la distribution. Hub One met en effet à disposition de ses clients de nouvelles technologies permettant à la distribution de développer l’expérience client.
Par exemple, un client porteur d’une carte de fidélité ou de l’application de l’enseigne peut être reconnu en entrant dans le magasin. Au-delà du message « Bonjour Pierre » sur le smartphone, l’application mobile du magasin peut aider le client à trouver le produit qu’il recherche au sein du magasin, envoyer des propositions de promotions selon son historique d’achat, ou faire venir un vendeur quand il est localisé dans un rayon à haute valeur ajoutée. Côté vendeur aussi, la vente est simplifiée puisqu’il peut lui-même l’encaisser directement avec son terminal de paiement mobile.
Ainsi, améliorer l’expérience client est un enjeu majeur pour la grande distribution et le commerce de détail. Elle est le meilleur levier pour combattre le phénomène naissant du « showrooming » : le consommateur découvre le produit en magasin et finalise son achat au meilleur prix sur Internet. On sait en effet qu’une différence de prix de 2,5% à peine suffit à transférer le client chez une plateforme concurrente de e-commerce.
Mais les outils ne suffisent évidemment pas. C’est tout le parcours client qui doit être repensé… et le rôle aussi de ses équipes. Le vendeur se voit affecter de nouvelles tâches. L’accueil personnalisé sera de plus en plus important. Il devra apporter une réelle valeur ajoutée par la vente de produits complémentaires ou d’accessoires en lien avec les achats effectués sur Internet.
C’est ainsi que se concrétise la tendance forte de la montée en puissance du multicanal qui consiste pour une enseigne à rester connectée à un client quel que soit le canal d’achat ou de relation qu’il choisit.
L’enseigne doit également créer un climat propice à l’engagement du client. Elle doit se rendre sympathique, travailler son image en termes de responsabilité environnementale et sociétale. Et au sein du magasin, un panel de services adéquat aux attentes de ses clients doit être mis en place. L’idée est de continuer à créer du lien avec la marque.
Et les petits commerçants ne sont pas exempts de cette tendance. Il existe pour eux des solutions performantes de click and collect par exemple, avec un abonnement mensuel pour le hardware comme pour la solution logicielle, et des rémunérations au pourcentage des ventes réalisées pour le prestataire.
Et concernant le contenu du ‘Digital Signage’ ?
Il est essentiel, si vous avez opté pour ce type d’outils, de mettre en place une ligne éditoriale intéressant vos clients, une récurrence de diffusion, afin de tisser une vraie relation entre vos lecteurs et la marque. Il est ainsi essentiel d’adopter une approche marketing globale vis-à-vis des contenus, pour décliner chaque message en différents formats.
Pour que les contenus intéressent tous vos clients, il faut réunir une équipe de contributeurs. Vous pouvez vous appuyer sur des bloggeurs de votre secteur, des ‘influenceurs’ qui ont l’habitude de parler avec vos clients. Pour être opérationnel, un planning doit être organisé, les textes et visuels préparés à l’avance, la qualité assurée.
Se renouveler, tenir compte de l’actualité est important ! Soyez flexibles sur vos contenus… Pour cela, il est utile de disposer d’un outil de veille qui vous renseignera sur les tendances des discussions en cours sur les différents réseaux sociaux.