On l’a bien compris, une relation clients efficace est la clef de la réussite de l’entreprise. Le chemin le plus court vers une augmentation des ventes et surtout, surtout la fidélisation des clients. Mais quels sont les conseils à mettre en œuvre et les techniques à adopter pour une stratégie gagnante ?
Pour Carole Sasson, fondatrice de l’institut Cocedal Conseil, spécialisé dans les études marketing et la relation clients, le point essentiel est de personnaliser sa relation clients : « Les réponses des Services clients sont de plus en plus formatées, très peu parviennent à se différencier et à incarner les valeurs de la marque. C’est excessivement dommageable ! On observe donc de très fortes disparités entre les entreprises qui ont réellement adopté une attitude de service, en se dotant de moyens techniques et surtout humains, pour traiter de façon qualitative les demandes de leurs clients et les autres… » Cela semble simple mais on ne le dira jamais assez, il faut particulièrement soigner les premiers contacts, on n’a jamais une deuxième chance de faire une première impression ! Questionner son interlocuteur pour bien cerner ses besoins, au moment de la prospection bien sûr, mais aussi régulièrement lors de la phase de fidélisation et animer régulièrement son réseau de client sont également des composantes indispensables.
Viser une relation clients d’excellence mais surtout spécifique et unique
« Identifiez les forces/faiblesses de votre service clients afin de définir les axes de progrès prioritaires à travailler. Il s’agit souvent par exemple d’améliorer l’écoute ou encore la capacité à reformuler la demande de telle sorte que le client sente qu’on l’a vraiment compris. Ensuite, l’objectif sera de chercher comment déployer les valeurs de l’entreprise dans son discours, son attitude de service, le ton, le style de ses réponses » analyse Carole Sasson. Car un bon client, c’est celui qui aura eu une expérience client excellente et qui va recommander les produits d’une société, et devenir ambassadeur ou prescripteur de la marque. D’ailleurs on le voit, les décisions d’achat sont aujourd’hui largement plus influencées par des recommandations sur les réseaux sociaux que par la publicité. Une entreprise connectée sur les réseaux sociaux devra donc être en mesure de favoriser ce comportement en les utilisant pour personnifier la marque et amener une relation de confiance avec le client potentiel. « Décrypter de manière exhaustive et pertinente tous les messages de vos clients sur les réseaux sociaux et par mail est une source d’information formidable » analyse d’ailleurs Guillaume Robardet, fondateur de la société Erdil, spécialisée dans l’analyse automatisée des verbatim clients. Il poursuit : « grâce à ces indicateurs, il devient simple pour l’entreprise de prioriser ses plans d’actions qui lui permettront de gagner des parts de marchés ».
L’usage du marketing clients reste encore sous-exploité
Pourtant, l’UDA qui publie l’observatoire du marketing client relève que l’usage que les entreprises font de leur gestion des relations clients reste classique. En effet il s’agit principalement de personnaliser les messages (68 %) ou l’offre (67 %). « Les apports récents liés au développement d’outils et solutions CRM spécifiques ne sont pas encore suffisamment exploités. Ainsi, en profiter pour élaborer des scénarios prédictifs (24 %), diffuser du contenu géolocalisé (22 %) ou mener une campagne ciblée sur Facebook (22 %), ce qui pourrait être créateur de liens forts entre la marque et son client, restent le fait d’une minorité. » On voit donc qu’il reste encore du chemin à parcourir pour utiliser au mieux toutes les possibilités offertes par une relation clients efficace.
