Interview de Ghislaine de CHAMBINE, directrice des salons e-marketing Paris et Stratégie Clients

Des nouvelles tendances marketing à l’amélioration constante de la Relation Clients, à quoi les marketeurs doivent-ils prêter attention ?

Il est loin le temps où Henry Ford pouvait dire, en plaisantant « Model Test disponible dans toutes les couleurs, à condition qu’elle soit noire ».Aujourd’hui, nous vivons à une époque où même si Amazon a renforcé la nécessité pour les marques de proposer des produits accessibles à des tarifs compétitifs, cela ne suffit plus. Fournir un produit, au meilleur prix et doté des meilleures caractéristiques n’est plus du tout le saint Graal. De la personnalisation à l’engagement, en passant par l’Intelligence Artificielle et les robots, le marketing et la relation clients se réinventent chaque jour.

Quelles nouvelles tendances identifiez-vous ?

Nous sommes aujourd’hui à l’ère du marketing en temps réel, qui doit offrir des expériences pertinentes, personnalisées, contextualisées et ceci sur tous les canaux. Les marques doivent se doter d’outils pour mieux utiliser les données CRM collectées en magasin, afin d’identifier et atteindre les consommateurs en ligne avec des campagnes de réengagement et de promotion. Et les robots, l’intelligence artificielle et le machine learning commencent à démontrer leur valeur dans un nombre croissant de domaines. 

Les réseaux sociaux continuent-ils de révolutionner le marketing ?

Oui, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat… continuent à révolutionner le marketing et la façon d’interagir avec les marques. Cela ne surprendra personne, les réseaux sociaux sont l’élément-clé d’une bonne stratégie de marque, en BtoC comme en BtoB. Toute génération confondue et encore plus pour la génération Y, dès qu’un socionaute découvre un produit, un service ou une personne qui l’intéresse, il en informe aussitôt toute sa communauté. C’est une caisse de résonnance d’une très grande puissance.

L’autre atout majeur est de pouvoir influencer une cible potentielle de consommateurs en fonction de leurs intérêts, en publiant des contenus pertinents, qui seront également partagés.

Et puis, les réseaux sociaux sont aussi une source d’inspiration inépuisable, et ça c’est nouveau en marketing: avoir à portée de clic autant d’informations sur un marché, ses tendances, ses concurrents, les médias, les influenceurs, les blogueurs.

On dit que les consommateurs sont toujours plus exigeants, partagez-vous ce point de vue ?

Du côté des clients, l’utilisation des outils digitaux est devenue un reflexe naturel dans le parcours d’achat et dans le relationnel qu’ils entretiennent avec les marques. Les générations Y et Z gèrent leurs vies depuis leurs écrans mobiles. Adeptes du self-care ces consommateurs ne comprennent pas qu’une marque ne puisse répondre à leurs attentes via les médias sociaux, 24h/24 et 7j/7. Ils consultent les FAQ et apprécient encore plus les FAQ dynamiques, pour y trouver des réponses par eux-mêmes.

Mais alors, que devient l’humain avec toutes ces technologies ?

Ces technologies aident les spécialistes du marketing à automatiser des processus incroyablement complexes et à consacrer plus de temps au marketing créatif, plutôt qu’à des tâches d’analyse. Au même titre que l’IA, la vocation des chatbots n’est pas de remplacer l’humain au centre de la relation client, bien au contraire ! Les chatbots permettent aux professionnels de passer plus de temps à mieux s’occuper de leurs clients en se « déchargeant» des demandes « courantes », chronophages et coûteuses en personnel.

Mais si bien des tâches peuvent être automatisées, elles ne sont rien si elles ne sont pas au service de la créativité. C’est comme en musique, un ordinateur peut en jouer, en créer même, mais un ordinateur n’est pas Mozart ou  Bruno Mars !

Alors pour connaître ces tendances, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, il faut profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme les prochain salons e-marketing Paris et Stratégie Clients 2018  (NDLR : du 10 au12 avril 2018, Hall 4 ; porte de Versailles à Paris) !

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