Avec Qualiweb Training, Cocedal Conseil propose une offre de formations sur-mesure dédiées à la Relation clients. Rencontre avec Carole Sasson, fondatrice de l’institut Cocedal Conseil.

Pouvez-vous nous présenter Cocedal Conseil ?

Cocedal Conseil est un institut d’études marketing indépendant. Nous avons développé une expertise dans les études ad-hoc qualitatives et quantitatives et surtout dans la Relation clients avec la création il y a 18 ans du Baromètre Qualiweb.

Qu’apporte le Baromètre Qualiweb dans le cadre de vos formations ?

Grâce à ce baromètre, nous disposons d’un état des lieux sectoriel de la qualité produite par les entreprises françaises en matière de Relation Clients. Cela nous permet de disposer de milliers d’exemples de réponses, de benchmarks, sources d’inspiration dans le cadre des formations.

Depuis 18 ans, comment la prise en compte de la Relation clients a-t-elle évoluée au sein des entreprises ?

Nous sommes passés d’une relation client ‘physique’ (point de vente, téléphone) à une relation dématérialisée par mail, puis sur les réseaux sociaux… En 2015, 76% des Français ont contacté un service client au cours de l’année et pour la première fois, le mail a plus été utilisé que le téléphone ; 20% des demandes ont été adressées via Facebook. Mais seules 73% des demandes adressées par mail obtiennent une réponse ! Des réponses souvent très formatées, qui ne parviennent pas à se différencier et à relayer la personnalité de la marque…

C’est la raison pour laquelle vous développez Qualiweb Training ? Une offre de formations multi- canal et sur-mesure dédiées à la relation clients. Quels sont vos domaines d’intervention ?

Partant d’une expertise étude, notre particularité est de nous appuyer sur un diagnostic personnalisé pour définir les besoins en formation. Ce Diagnostic Qualiweb permet d’identifier les forces/faiblesses du Service Client pour définir les axes de progrès prioritaires à travailler. Ensuite, l’objectif est de chercher comment déployer les valeurs de l’entreprise dans son discours, son attitude de service, le style de ses réponses : c’est ce que l’on appelle la charte relationnelle. Pour cela, nous animons un atelier interne et des tables rondes clients pour s’assurer que la volonté de l’entreprise et les attentes des clients soient parfaitement prises en compte. Cette charte servira de support de formation et de cadre de travail pour les équipes du service client.

En quoi les formations de Qualiweb Training sont-elles différentes ? Quels résultats peut-on en attendre ?

Elles sont différentes, car sur-mesure et participatives. Sur-mesure, car c’est le diagnostic personnalisé qui sert de point de départ à tout le programme de formation. Participatives, car nous impliquons les équipes afin qu’elles se sentent écoutées dès le départ : elles sont parties prenantes et motrices dans la démarche de progrès. La motivation et l’engagement des équipes en contact avec les clients est au cœur de ce dispositif de formation et la clé du succès pour améliorer les performances.

Le résultat ? Une amélioration de la qualité des réponses, et donc de la satisfaction des clients et de leur fidélité, ce qui a des conséquences positives sur le chiffre d’affaires.

Optimiser sa Relation clients, est-ce réservé aux grandes entreprises ?

Absolument pas ! Offrir une Relation clients de qualité, c’est-à-dire réactive, efficace et personnalisée doit être l’objectif de toute entreprise qui veut progresser et se démarquer. Dans les PME, avec des équipes moins nombreuses, il est plus facile de les engager dans une démarche de qualité et surtout de les motiver en reconnaissant leur valeur dans le processus de conquête et de fidélisation des clients.

Quels sont les tarifs des formations Qualiweb Training ?

A partir d’un budget de 5000€HT – éligible à un financement via OPCA – nous pouvons proposer un diagnostic Qualiweb personnalisé, qui pourra ensuite être complété par une charte relationnelle et des formations aux méthodes de personnalisation des réponses. Cela reste un ordre de grandeur et chaque projet est défini au cas par cas, selon les besoins de nos clients.