Véritables experts de l’expérience clients depuis près de 20 ans, les équipes de SunTseu font le lien au quotidien entre conseil et intégration. L’objectif ? Vous permettre de générer plus d’opportunités et de chiffre d’affaires en augmentant le niveau de satisfaction de vos clients. Rencontre avec Sylvain Davril, directeur de l’innovation et du marketing.

Qu’est-ce qu’une expérience clients réussie ?

Nous avons tous l’exemple de relation clients qui nous semblait réussie jusqu’à ce qu’un événement vienne perturber le scénario d’engagement. Il peut s’agir d’une rupture entre le service marketing et les forces de vente par exemple. Imaginons qu’au moment de finaliser votre achat on vous redemande de renseigner vos données personnelles alors que vous l’avez déjà fait. Ou que vous commandiez en ligne, que tout se passe au mieux et que lorsque vous allez retirer votre achat en magasin vous vous heurtiez à du personnel peu aimable…Malheureusement, même si tout s’était bien passé, nous savons par expérience que le client ne retiendra que le moment où la relation a été catastrophique ! Une expérience clients réussie doit l’être de bout en bout. Pour nous au sein de SunTseu c’est très clair, le graal c’est de réussir d’améliorer tous les moments pour que l’expérience soit vécue de manière positive par le client. Car le succès de votre entreprise est lié à l’expérience clients que vous offrez !

Le marketing est la pierre angulaire de cette stratégie gagnante ?

C’est notre crédo en effet. Le directeur marketing est celui qui possède une vision complète, il a la main pour indiquer aux autres services ce qui ne va pas, il a les données…Comme on l’a vu, pour une expérience clients réussie il ne doit pas y avoir de rupture. En interne c’est souvent le directeur marketing qui décide de la prise en charge des parcours clients. Et dans l’organisation qui se met en place de plus en plus dans les entreprises, le directeur marketing évolue vers un poste de Chief Revenue Officer (CRO), capable d’engager les autres directions dans les transformations nécessaires.

Comment SunTseu intervient-elle ?

Nous sommes une société de conseils et d’intégration fondée sur notre crédo marketing.

En tant que société de conseils, nous mettons en œuvre notre méthodologie : écouter ses clients, réparer l’expérience clients (il peut s’agir de remonter les verbatims clients par exemple). Nous concevons ensuite l’expérience clients de demain et montons les plans de transformation dont le délai est très variable qu’il s’agisse d’une PME ou d’un grand groupe. Nous mettons en place des projets d’écoute clients, de marketing digital, de CRM…

En tant que société d’intégration, nous mettons en place chez nos clients des technologies qui permettent de construire l’expérience clients de demain, et que nous utilisons en interne. Nous sommes experts sur un certain nombre de technologies comme « Marketo », une plateforme SaaS de marketing automation qui nécessite des compétences pour être configurée et installée. Nous maîtrisons également parfaitement « Qualtrics », leader des logiciels Voice of Customer et dédié à la gestion de l’ensemble de l’expérience clients, ou bien sûr les logiciels de CRM comme « Salesforce » ou « Microsoft Dynamics ». Enfin nous avons une spécialisation « Life Sciences » autour des solutions de Veeva Systems.

Pourquoi SunTseu est-elle différente des autres sociétés de conseils en marketing ?

Notre spécificité est notre vision métier avec une méthodologie forte et notre maîtrise des technologies que nous utilisons en interne au quotidien et auxquelles nous croyons fermement. Nous sommes centrés autour de nos clients et notre métier est aussi détecter les technologies qui leur sont utiles et de les assembler pour eux…Ce que nous cherchons en permanence c’est faire progresser nos clients en les aidant à adapter leurs usages et leur business model.