L’acte d’achat a changé. Les réseaux sociaux influencent aujourd’hui directement les acheteurs. Le cycle d’achat est désormais désynchronisé des étapes classiques du parcours d’achat : faire du shopping en tous lieux et à tous moments est la nouvelle règle du jeu… Etre commerçant, c’est avant tout répondre à ces nouvelles attentes des consommateurs. Rencontre avec les membres du groupe Digital-Innovation.

Le marketing doit donc intégrer les moyens de communication digitale et les attentes nouvelles des consommateurs qui vont avec. Les technologies du Big Data permettent de récupérer toutes les informations pertinentes venant du web (réseaux sociaux, sites web, actualités…etc). Le CRM traite ces données non structurées et les croise avec les données présentes dans les systèmes d’informations existants (ERP, Référentiels clients, prix, produits,…). Ces données enrichies sont réutilisés commercialement de façon ciblée et efficace. A cette étape, on parvient à appréhender le concept du Big Data et du CRM social.

Ces systèmes plus ouverts, hybrides (structurés / non structurés) permettent une meilleure connaissance du client et de son comportement d’achat. En effet ils permettent de mettre en place des modèles d’analyses prédictives et d’anticiper les comportements. On peut donc ainsi accroître son volume d’affaires tout en réduisant au maximum ses coûts d’études marketing et les investissements informatiques.

Prospection et fidélisation : les applications marketing de mon nouveau CRM ?

Bien évidemment, pour arriver à cela il existe une multitude de logiciels que l’on vient connecter à son CRM. Ces logiciels prennent principalement la forme d’applications Cloud. On va retrouver des applications de e-mailing, d’analyse en tableau de bord, de prédictif de vente en fonction des tendances de marchés et cibles clients, de connexion directe avec un centre d’appel, de suivi après-vente, etc.

En quoi la conquête d’un marché passe aujourd’hui naturellement par le digital ?

Le meilleur moyen de conquérir un marché de façon rapide et efficace est de passer par le digital. Le digital touche toute la population et vous fait gagner du temps en donnant la possibilité de cibler des catégories de profils. Il va même plus loin en vous donnant réellement des informations sur ce qu’aiment et ce qu’attendent ces profils. La prospection téléphonique, l’envoi de mailing de masse, c’est fini ! Aujourd’hui, sur chaque marché, la concurrence est très rudeet les entreprises qui réussissent sont celles qui se démarquent avec des moyens de communication innovants. Il est impératif d’investir dans des outils digitaux pour donner envie aux clients d’acheter ses produits ou services.

Les réponses apportées par un CRM performant pour se développer tout en évitant une crise de croissance

La croissance est essentielle pour une entreprise, mais il faut en effet la maîtriser. Une croissance trop rapide sans les outils adaptés peut-être fatale. La base est de bien gérer la relation prospects/clients afin de conquérir intelligemment ses nouveaux clients et surtout fidéliser ceux existant. Le coût pour obtenir un nouveau client est dix fois plus élevé que de développer un client existant. Capitaliser sur les informations de ses clients est donc primordial et le CRM est au cœur de ce système vertueux. Un CRM performant permet de bien comprendre les besoins et attentes de ses clients et du marché et vous permettra également de bien choisir sur quoi investir pour soutenir sa croissance (embauches, R&D, outils de pilotage et business développement).

Il faut comprendre que par-dessus tout, ce qui compte le plus c’est la relation client ! Et par cela, il faut comprendre, la connaissance mais aussi la satisfaction client. Les systèmes qui commencent à intégrer des IA (Intelligences Artificielles) qui aident les téléacteurs du CRM, du marketing ou du CRM marqueront des points décisifs.

En fait un CRM performant c’est un système qui permet de maitriser l’omnicanalité et comme c’est extrêmement complexe et variable, pour y parvenir il est impératif de concilier la DATA, nous l’avons déjà évoqué, le contact Humain chaleureux, parce que rien ne peut le remplacer et l’IA en support analytique/conseil temps réel. Les systèmes qui parviennent à lier efficacement les trois ont toutes les chances de parvenir à une relation client efficace et satisfaisante.

Il existe déjà sur le marché des solutions intégrant des IA qui sont, soit en phase de commercialisation, soit en phase de R&D qui sont conçues pour intégrer les outils des systèmes de la relation client existants. On peut dire que la France est en avance sur ces sujets comme par exemple des jeunes structures comme ALLOMEDIA.

Investissement dans le digital : combien ça coûte, combien ça rapporte ?

Le coût des investissements informatiques a considérablement baissé. On passe d’un modèle d’achat de licences coûteuses à un système d’abonnements. La tendance majeure du marché aujourd’hui est à la location d’une part mais aussi aux APP’s. A très court terme, toutes les applicationsprofessionnelles BtB (ERP, Facturation, RH, …) seront téléchargeables sur les stores des éditeurs et fonctionneront sur des objets connectés de type tablettes et mobile. Le poste de travail tel que nous le connaissons est amené à disparaître.

On peut dire que l’investissement est minime comparé à ce qu’il peut rapporter en volume d’affaires. Le ROI est considérablement augmenté. En 2017, pour qu’une entreprise se développe et perdure, elle est doit être portée par innovation et communiquer avec les outils de son temps. Sinon une autre prendra sa place.

Quels sont les principales données d’un tableau de bord performant ?

Dans la continuité de la stratégie de la donnée globale intégrant le Big DATA, c’est aujourd’hui les DATAscientistes qui tirent leur épingle du jeu. En effet, si la BI (Business Intelligence) classique n’est pas « has been », on parle plutôt aujourd’hui de Data Intelligence, voir d’Information Intelligence.

La multiplicité des sources et leur hétérogénéité a transformé la façon de concevoir et de réaliser les tableaux de bords.

Les indicateurs sont sensiblement les mêmes qu’avant : on parle toujours de CA, de Marge, de chiffresde vente par segment… mais ce qui compte de plus en plus c’est la possibilité de comparer et d’enrichir les analyses avec des volumes de données beaucoup plus importants, externes, hétérogènes,… On répond ainsi à une exigence de plus en plus forte, la personnalisation du contact client. Chaque client veut être considéré comme unique et son acte d’achat comme personnalisable. Les sets de données doivent donc être de plus en plus fins et segmentés. Les outils actuellement les plus utiles sont ceux qui permettent de mixer facilement des données à forte volumétrie, structurées et non structurées pour un reporting classique, Whatif et Datamining, le tout dans le cloud…

Un exemple : la société Data Innovation

Data Innovation, jeune entreprise Française innovante spécialisée dans le Big Data et la Cyber-Sécurité, est passée de 2 à 10 personnes en moins de 2 ans et va multiplier son chiffre d’affaires par 4 en 2017. Pour réussir, et malgré des moyens très faibles pour démarrer, elle a tout de suite investi dans un CRM Cloud pour capitaliser les années de contacts accumulés de ses fondateurs et des outils digitaux pour communiquer de façon ciblée par e-mail et par réseaux sociaux.
En donnant les bonnes informations sur les produits et services aux bons profils prospects, Data Innovation a gagné un temps considérable sur l’identification de nouveaux projets.
Ça marche tellement bien, que la société revend même ce service de « lead generation » à de plus grosses entreprises du monde de l’informatique.
www.data-innovation.com

Les membres du groupe Digital-Innovation :
Christophe Stary – consultant expert de la transformation digitale des entreprises
Patrick Slama – co-fondateur de Data Innovation et spécialiste du commerce IT depuis 25 ans
Kévin Joie – co-fondateur de Data Innovation et spécialiste du Cloud Computing depuis 10 ans
Philippe Flandrin – co-fondateur de Data Innovation et expert technique de la Data depuis 20 ans
Eric Panassie – Chief Data Officier ; CDO spécialiste de la transformation Digitale