La Gestion de la Relation Clients (GRC) plus communément appelée sous son acronyme anglais CRM (pour Customer Relationship Management) est défini comme l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Alors qu’on s’est longtemps focalisé sur l’offre, le CRM connaît depuis les années 1990 un véritable engouement…
Quelle que soit la taille de l’entreprise, qui pourrait imaginer aujourd’hui faire l’impasse sur la gestion de la relation clients ? Personne ! C’est tout bonnement inimaginable ! Il est prouvé en effet qu’une bonne technique de gestion de la relation clients au sein d’une entreprise c’est la possibilité de cibler davantage et plus efficacement ses clients, contacts et prospects, et donc l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing en lançant des campagnes ciblées au retour sur un investissement bonifié. Pourtant une étude de Microsoft de 2011 montrait que seules 51% des entreprises américaines utilisaient le CRM pour gérer leurs leads !
Le CRM permet de répondre à la complexification du marché
Les marchés s’accélèrent, les attentes des clients évoluent et l’entreprise doit être en mesure de répondre à leurs demandes avec réactivité tout en étant en mesure de prendre en compte l’historique de leurs relations mutuelles. Avec des échanges multi-canaux, mails, réseaux sociaux, SMS…les clients ont souvent affaire à des interlocuteurs variés auxquels ils ont peu de temps à consacrer… Les messages doivent donc être clairs, pertinents extrêmement ciblés et apporter une information à valeur ajoutée sous peine d’être immédiatement décrédibilisés…
Mais encore faut-il mettre en place un « bon » CRM. Le site conseilsmarketing.com conseille ainsi 4 points clefs à respecter qui peuvent apparaître comme du bon sens et qui sont pourtant bien souvent laissés de côté :
1 – Mettre en place une base de données centralisée
2 – Exploiter et faire fructifier son Capital Clients
3 – Partager l’information et mutualiser l’enrichissement
4 – Améliorer la productivité personnelle des collaborateurs
Le CRM devient ainsi un outil marketing efficace qui permet de placer le client au centre de la stratégie d’entreprise, en profitant de ses fonctionnalités.