Phénomène disruptif par excellence, le digital constitue la révolution industrielle du 21ème siècle. Bien au-delà de la technologie seule, la dimension organisationnelle, en termes d’innovation et d’expérience utilisateur (UX) est au centre de leur expertise
Pour Matthieu Aubusson, associé responsable de l’expérience Center de Price waterhouse Coopers, « les investissements réalisés par les entreprises depuis 10 ans sur le digital portent leurs fruits mais le digital est une cible mouvante. La transformation digitale doit être considérée comme un voyage que l’on aborde par stade de maturité. »
Or, selon une étude réalisée par le cabinet PwC faisant le bilan de 10 années d’investissements dans le digital, la dimension liée à l’expérience « reste aujourd’hui sous investie dans les projets digitaux. »
Alors que le rythme des innovations technologiques ne cesse de s’accélérer, les experts de PwC estiment que, pour tirer profit de leurs investissements dans le digital, les entreprises doivent désormais se concentrer sur l’expérience humaine. « Cela sous-entend de redéfinir et de repenser chaque initiative digitale, de prendre en compte les interactions clients et collaborateurs à chaque étape, mais aussi d’investir dans la formation des collaborateurs et le développement d’une culture de l’innovation. »
Les PME/ETI à la traine en matière d’expérience utilisateur
Dans leur études, les experts PcW révèlent aussi que « que 70% des entreprises interrogées disent se focaliser sur la façon dont les technologies modifient les expériences. Cependant, les répondants sont de moins en moins nombreux à considérer l’amélioration de l’expérience client comme une priorité : un quart des répondants la citait comme une priorité en 2015, alors qu’ils sont seulement 10% aujourd’hui. »
Aujourd’hui, nombreux sont les grands groupes français ou internationaux qui ont pris le virage de l’expérience utilisateur, souvent parce qu’ils ont pris conscience de l’intérêt d’une relation client améliorée, ou qu’il fallait faire évoluer. Mais les PME/ ETI n’ont en revanche pas encore adopté cette démarche expérience centrée, véritable nouvelle révolution en matière de transformation numérique.
C’est en grande partie en rendant l’expérience utilisateur plus fluide, que les entreprises trouveront au travers de leur transition digitale un levier de croissance efficace. En effet, c’est à ce prix que les fonctionnalités proposées seront perçues comme plus utilisable, plus séduisantes, plus accessibles et plus crédibles…
Au-delà des innovations technologiques, il s’agit donc pour les entreprises d’aborder dorénavant leur transition digitale sous le prisme de l’expérience utilisateur, là où le plus gros potentiel d’innovation est encore disponible. C’est à ce niveau que se niche le plus grand potentiel d’innovation. Mais cela demande de remettre le digital au service de l’innovation et de l’expérience client.