Connaître son client sur le bout des doigts, lui favoriser son parcours d’achat et bien plus, l’influencer judicieusement dans son acte d’achat, c’est toute l’ambition des nouvelles stratégies de la relation client. Dans ce contexte, marketing et gestion de la relation client unissent leurs compétences pour offrir aux entreprises des outils performants et de plus en plus innovants.

Marketing et relation client : une relation de plus en plus ténue

Aujourd’hui, les entreprises, quel que soit leur secteur ou leur taille, sont entrées dans l’ère de la transformation digitale. De ce fait, les dirigeants ont compris l’intérêt de faire coexister les stratégies de marketing avec celles de la gestion de la relation client. A titre d’exemple : les medias sociaux sont de plus en plus utilisés pour du support client. Côté technologie, les systèmes CRM évoluent donc pour intégrer des fonctionnalités permettant aux entreprises de bénéficier d’une vision client à 360°. C’est d’ailleurs tout l’enjeu du Big Data : mettre à disposition des outils ultra-performants permettant une connaissance client la plus fine possible (historique des demandes, données qualitatives remontées par les moteurs d’analyse de sentiments, etc).

Les nouveaux outils du marketing de la relation client

Il y a un an, Facebook a d’abord lancé M, son assistant personnel intégré au sein de l’application Facebook Messenger. Géré par informatique, avec l’aide d’humains (les M trainers) pour certaines tâches, M ressemble grandement à un service de conciergerie, capable d’effectuer de nombreuses tâches pour vous. Zoho, le concepteur de logiciel destinés aux professionnels, a également lancé, fin juillet, son nouveau logiciel CRM multicanal.  Grande nouveauté apportée par Zoho CRM 2016 :  un support multicanal qui permet d’associer les e-mails, les media sociaux, le live chat et les communications téléphoniques. Enfin, grand boom sur le marché de la grande distribution : l’essor des magasins connectés. En mai dernier, lors de la Samsung Innovation Week, les visiteurs ont pu découvrir un parcours retail des plus innovants. Ecran-miroir depuis la rue, cabine d’essayage virtuelle connectée au vendeur, écrans magazines dans un café digitalisé, salon de beauté intelligent pour diffuser des conseils beauté sur le smartphone de la cliente en temps réel, autant de nouveautés qui vont révolutionner l’univers du marketing de la relation client.